深圳市贝达教育科技有限公司专注于4-16岁在线少儿英语教育，是全球著名教育出版集团麦格劳-希尔教育中国战略伙伴。荣获腾讯网颁发“2018年度中国知名少儿英语品牌”。本着诚信、务实、创新的企业价值观，坚持教育为本，科技为辅，追求极致教学质量的理念，用心打造值得家长信赖的在线少儿英语名校。

全渠道接入企点客服，提升客服响应效率

——当初选择企点客服，最打动您的优势是？

宋静（贝达少儿英语客户服务总监）：全渠道的打通。我们公司最主要的对外窗口，或者说官方发声渠道是我们的微信公众号，其次就是小程序、官网。企点帮助我们把各反馈通道的消息汇总，提升了客服的响应效率。尤其我们的微信公众号，企点客服可以全时段在线，客户有什么意见反馈也可以直接发消息，哪怕客服下班，也可以排队留言，便于后续跟进。

一键转接，客户分流，提高接待效率

——使用了企点客服后，有什么比较大的改变吗？

宋静（贝达少儿英语客户服务总监）: 以前来了客户只能拉群，一个客服大概要管几百个微信群，每天需要处理非常多的消息，并且里面还有不少是交叉客户，经常会出现很多人去处理同一个客户的问题。最终，问题是否及时处理、是否得到妥善解决、以及客户反馈如何，也很难进行统计。

接入企点客服之后，我们将客服分为三类：在线客服、技术客服，和在线班主任，将客户进行分流。在线客服收到反馈，会第一时间解答客户的疑惑，若是技术问题可以一键转接给技术客服，若是课堂问题/外教联络可以转接给在线班主任。并且消息记录都可以查看，很大幅度提高了沟通效率，现在我们的客服响应时间基本控制在30秒内。已解决的问题就给客户打上标签，筛选客户时过滤即可，也就不会再重复跟进客户。

会话分析报表，客服接待效果一目了然

——使用了企点客服后，为你们带来什么帮助？

宋静（贝达少儿英语客户服务总监）： 我们会定期查看客服的满意度评价，还有客服平均接待量、在线时间、首次响应时间......以客观数据评价客户的接待效率，报表都是自动生成的 ，还可以筛选日期、员工，操作起来确实很方便。有时候还会用到员工质检（客服监控+消息监控），可以实时查看员工的在线状态以及会话记录。

对我们公司业务很有帮助的还有会话主题。一段会话结束我们会打上相应的会话主题，注明是哪方面的不足或是需要改进的地方。通过这种会话主题的方式，定期汇总提给业务团队，企点不仅仅是帮助我们客服服务的不足补足，对我们课程老师教育质量的改进其实有很大的作用。

越用越专业，服务升级到产品升级到利润提升

——在线教育行业，优质的服务对业务有什么帮助呢？

宋静（贝达少儿英语客户服务总监）：贝达专注于4-16岁少儿英语启蒙教育，学生在每个学习阶段有不同的学习需求，我们希望能够陪伴学生整个学习生涯，怎么做好口碑，让客户信赖我们，是我们一直努力的方向。

为了达到这个目标，我们对员工的服务质量、专业度进行了非常严格的要求，企点客服帮助我们在这条路上一直在进步。客户有一个很好的服务体验之后他带来的可能是后续更长效的利益，包括他周围会有一些亲戚朋友也会被辐射，无形当中带来很多转介绍，形成了一个良性循环，真正实现了把成本变成利润。