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企点客服,升级贝达国际化教育服务

企点客服帮助贝达少儿英语快速在多个渠道接入,实现客服合理分配,使用后,一方面减少了人工资源浪费,另一方面显著提升了客服响应效率,服务带来升级。

宋静

客户服务总监

痛点
通过建立客户群解决客户问题,客服被拉进几百个客户群,无法及时处理客户问题
客服考核难,客户服务效果不直观
客户交叉,多人解决同一问题,内部反馈沟通效率慢
解決方案
设置导航菜单,通过咨询种类、咨询时段进行分流接待,优化服务流程
查看客服沟通记录、自动生成客服会话数据报表
自动保存消息记录和客户轨迹,清晰了解客服沟通进度,避免重复沟通
效果
客服响应时间由120分钟减少至30秒,快速解决客户问题
企点客服的数据指标为客服质检提供数据支撑
有效规避了内部沟通成本,提高客服工作效率,提升客户满意度

深圳市贝达教育科技有限公司专注于4-16岁在线少儿英语教育,是全球著名教育出版集团麦格劳-希尔教育中国战略伙伴。荣获腾讯网颁发“2018年度中国知名少儿英语品牌”。本着诚信、务实、创新的企业价值观,坚持教育为本,科技为辅,追求极致教学质量的理念,用心打造值得家长信赖的在线少儿英语名校。

全渠道接入企点客服,提升客服响应效率


——当初选择企点客服,最打动您的优势是?


宋静(贝达少儿英语客户服务总监):全渠道的打通。我们公司最主要的对外窗口,或者说官方发声渠道是我们的微信公众号,其次就是小程序、官网。企点帮助我们把各反馈通道的消息汇总,提升了客服的响应效率。尤其我们的微信公众号,企点客服可以全时段在线,客户有什么意见反馈也可以直接发消息,哪怕客服下班,也可以排队留言,便于后续跟进。

一键转接,客户分流,提高接待效率


——使用了企点客服后,有什么比较大的改变吗?


宋静(贝达少儿英语客户服务总监): 以前来了客户只能拉群,一个客服大概要管几百个微信群,每天需要处理非常多的消息,并且里面还有不少是交叉客户,经常会出现很多人去处理同一个客户的问题。最终,问题是否及时处理、是否得到妥善解决、以及客户反馈如何,也很难进行统计。


接入企点客服之后,我们将客服分为三类:在线客服、技术客服,和在线班主任,将客户进行分流。在线客服收到反馈,会第一时间解答客户的疑惑,若是技术问题可以一键转接给技术客服,若是课堂问题/外教联络可以转接给在线班主任。并且消息记录都可以查看,很大幅度提高了沟通效率,现在我们的客服响应时间基本控制在30秒内。已解决的问题就给客户打上标签,筛选客户时过滤即可,也就不会再重复跟进客户。

会话分析报表,客服接待效果一目了然


——使用了企点客服后,为你们带来什么帮助?


宋静(贝达少儿英语客户服务总监): 我们会定期查看客服的满意度评价,还有客服平均接待量、在线时间、首次响应时间......以客观数据评价客户的接待效率,报表都是自动生成的 ,还可以筛选日期、员工,操作起来确实很方便。有时候还会用到员工质检(客服监控+消息监控),可以实时查看员工的在线状态以及会话记录。


对我们公司业务很有帮助的还有会话主题。一段会话结束我们会打上相应的会话主题,注明是哪方面的不足或是需要改进的地方。通过这种会话主题的方式,定期汇总提给业务团队,企点不仅仅是帮助我们客服服务的不足补足,对我们课程老师教育质量的改进其实有很大的作用。

越用越专业,服务升级到产品升级到利润提升


——在线教育行业,优质的服务对业务有什么帮助呢?


宋静(贝达少儿英语客户服务总监):贝达专注于4-16岁少儿英语启蒙教育,学生在每个学习阶段有不同的学习需求,我们希望能够陪伴学生整个学习生涯,怎么做好口碑,让客户信赖我们,是我们一直努力的方向。


为了达到这个目标,我们对员工的服务质量、专业度进行了非常严格的要求,企点客服帮助我们在这条路上一直在进步。客户有一个很好的服务体验之后他带来的可能是后续更长效的利益,包括他周围会有一些亲戚朋友也会被辐射,无形当中带来很多转介绍,形成了一个良性循环,真正实现了把成本变成利润。

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