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客户库便捷管理，学员接待记录可回溯

——在客户管理方面，企点带来了什么便利？

郎逸儒（CSO）：以前，售后客服与学员进行课后回访，客服与学员的聊天记录难以保留，很难定位学员的需求和信息，为后续的信息梳理等工作带来了很大的不便。

使用企点客服后，企点客户库不仅将所有聊天记录都完整的保存下来，还支持随时回溯查看，我们可通过聊天记录定位学员问题，提高了问题的解决效率。客户库标签等能力也方便售后人员更便捷地跟进学员状态和学员需求，提高了管理学员的效率及专业化水平，牢牢把握住了学员资源。

即时响应客户，智能分流提升效率

——使用企点客服机器人进行客户服务，与之前相比有哪些便利之处？

郎逸儒（CSO）：客服，作为与对啊网用户直接沟通的窗口，每天会遇到无数个学员的咨询，有些问题对于单个用户来说是个性化的，对于客服来说却是重复性问题，比如对啊网的一次模考大赛，就会涉及到模考大赛是否有录播、哪里去填写试卷、哪里提交试卷等重复性问题，耗费大量人力，导致更专业的问题无法得到回应，影响服务体验。

为此，对啊网应用了企点客服的机器人客服（专业版），依附智能客服体系中机器人学习和数据沉淀的解读能力，以及自然语言处理技术，我们可以在模考大赛的每个页面都设置相应的客服指引，学员无论在哪一个步骤遇到了问题，都能由智能客服率先处理绝大部分简单、重复的问题，解决不了的问题再流向人工进行处理，大大提高服务效率。

机器人低门槛运营，助力打造高水平服务

——目前机器人客服使用体验如何？

郎逸儒（CSO）：我们从二月底开始使用，经过一周左右的适应，基本能较熟练理解各项功能原理及操作使用。机器人的操作使用相对便捷，为我们前期问题库搭建节省较多时间。

其次，机器人维护方面。机器学习功能为我们维护问题库提供渠道，我们不用“大海捞针式”发现问题及完善问法。通过相似问题学习，丰富类似问法，提高问题命中率；过滤未知问题，筛选添加常见问题，完善问题库；查阅不满意答案，调整问答内容，提高满意度，另外问答测试功能也方便我们随时测试问答效果。机器人使用以来，服务数据均维持较高水平：

1、机器人匹配率基本维持80%以上，多数问题学员能自主查询，给出标准化回答，节约咨询时间，减少咨询误差。

2、转人工率60%左右，对比上季度来说人工接入量降低，员工从单调简单问题中解放出来，专注于提高服务质量及部门其他创造性工作。同时，为我们留出调整优化部门人力安排的空间，节约人力成本。

3、满意度85%以上，单轮多轮相结合，咨询互动体验感有所改善。同时监控机器人服务会话，多数会话比较流畅，能够精准及时命中、解决学员问题。